El Camino del Valor del Cliente – Capítulo 1

1.1 Introducción

El marketing digital comienza y termina con un Camino de Valor del Cliente: un proceso estratégico que transforma a desconocidos en clientes fieles.

1.2 El Camino del Valor del Cliente

El Camino del Valor del Cliente es la hoja de ruta que te permite captar clientes sin parecer insistente o agresivo. Consiste en 8 etapas que guían a tus prospectos desde el primer contacto hasta la fidelización.

1.3 Paso 1: Conocimiento

Antes de que alguien pueda comprarte, primero tiene que saber que existes. Este es el primer paso en el Camino del Valor del Cliente.

Ejemplos de marketing que generan conocimiento:

• Un padre de dos hijos ve un anuncio en Facebook sobre un nuevo campamento de verano para niños.
• Un gerente de oficina busca en Google un proveedor de café para la empresa.
• Una estudiante universitaria ve en Instagram a su amiga recomendando unos auriculares con cancelación de ruido.

1.4 Paso 2: Engagement

Tu prospecto ya sabe quién eres, pero aún no confía en ti. El siguiente paso es comenzar a desarrollar una relación con él.

Ejemplos de marketing que generan Engagement:

• Un padre recibe un boletín electrónico de su asesor financiero, que detalla varias maneras de ahorrar para la matrícula universitaria de un hijo mientras reduce los impuestos.
• El propietario de una tienda de vinos se convierte en miembro activo de una comunidad de Facebook para bodegas y otras organizaciones vinícolas.
• Una nueva madre ve un vídeo en YouTube de Johnson & Johnson enseñándole cómo bañar a su bebé.

1.5 Paso 3: Suscripciones

En este punto, tu prospecto sabe quién eres y se ha comprometido contigo de alguna manera. Sin embargo, si no obtienes su información de contacto, es probable que nunca más vuelvas a saber de él.

Ejemplos de marketing que generan suscriptores:

1. Webinar para Primeros Compradores de Vivienda:
   • Oferta: Un webinar gratuito sobre las mejores prácticas para la compra de una primera vivienda.
   • Resultado: Se le envía la hora y la URL del webinar tras completar un formulario.

1.6 Paso 4: Conversión

Aquí es donde tu prospecto se convierte en cliente. La clave es ofrecer una oferta de punto de entrada (tripwire) que sea valiosa pero no requiera un gran compromiso.

Ejemplos de marketing que generan conversiones:

• Un consultor ofrece una sesión estratégica de 30 minutos por $50.
• Una clínica dental ofrece un servicio de blanqueamiento dental por $20.
• Una empresa de software ofrece una prueba gratuita de 14 días.

1.7 Paso 5: Retención

Una vez que has convertido a un prospecto en cliente, el siguiente paso es retenerlo. La retención es clave para generar ingresos recurrentes.

Ejemplos de marketing que generan retención:

• Enviar emails de seguimiento después de una compra.
• Ofrecer descuentos exclusivos para clientes recurrentes.
• Crear programas de fidelización.

1.8 Paso 6: Defensa

En esta etapa, tu cliente está tan satisfecho que se convierte en un defensor de tu marca. Los defensores recomiendan tu negocio a otros, lo que genera confianza y credibilidad.

Ejemplos de marketing que generan defensores:

• Pedir reseñas y testimonios.
• Crear programas de referidos.
• Ofrecer recompensas por compartir tu marca en redes sociales.

1.9 Paso 7: Promoción

Los promotores son clientes que no solo defienden tu marca, sino que también la promocionan activamente. Pueden ser embajadores de marca, influencers o clientes satisfechos que comparten su experiencia con otros.

Ejemplos de marketing que generan promotores:

• Programas de afiliados.
• Concursos y sorteos en redes sociales.
• Recompensas por referencias.

1.10 Paso 8: Expansión

En esta etapa, tus clientes están listos para comprar más productos o servicios de tu marca. La expansión es clave para maximizar el valor de cada cliente.

Ejemplos de marketing que generan expansión:

• Ofrecer productos complementarios.
• Crear paquetes o bundles.
• Upselling y cross-selling.

1.11 Cómo mover los prospectos a través del Camino del Valor del Cliente

Para mover a los prospectos a través del Camino del Valor, necesitas crear campañas de marketing que los guíen de una etapa a la siguiente. Cada campaña debe tener un llamado a la acción claro y una fuente de tráfico específica.

Ejemplo de campaña:

• Objetivo: Suscripción.
• Contenido: Un ebook gratuito.
• Fuente de tráfico: Anuncios en Facebook.
• Llamado a la acción: «Descarga nuestro ebook gratuito y únete a nuestra lista de correo».